Chatbot Boekie
In dit project is een chatbot opgeleverd waarmee klanten van de nieuwe bibliotheek kunnen interacteren via een platform. Dit is nu Facebook Messenger, maar andere social media platforms zoals Whatsapp zijn binnenkort mogelijk. De chatbot heeft als functie veelvoorkomende vragen te beantwoorden. Denk hierbij aan openingstijden, hoe zaalreservering werkt of andere zaken.
De chatbot is in staat Nederlandse vragen te beantwoorden als ze binnen het domein van de chatbot vallen. Als de chatbot de klantvraag niet begrijpt of niet kan beantwoorden, wordt er een medewerker ingeschakeld die het gesprek oppakt.
Daarnaast leert de chatbot van de interactie met een klant d.m.v. een online logboek, waardoor de chatbot steeds effectiever en uitgebreider wordt. Kortom, de ideale online side-kick van de nieuwe bibliotheek.
Doel van het project
– Een chatbot aanbieden die de algemene/meest gestelde vragen kan beantwoorden.
– Het aanbieden van directe antwoorden op de platformen waar de klant zelf actief is.
– Klantenservice bieden die altijd beschikbaar is.
Aanpak
Dit project is gestart en ontwikkeld door een multidisciplinair team. Met projectmethodologie Agile Scrum is er iteratief gewerkt richting het eindproduct. De grote lijnen van het project zijn samen te vatten onder vooronderzoek, conversatie scripts schrijven, implementeren, testen en verbeteren. Een terugkerende taak is het monitoren van de gesprekken van klanten met de chatbot en evt. bijsturen waar nodig.
Bijzonderheden
Toelichting overname: Het overnemen van dit project is mogelijk op twee aspecten, namelijk het technische gedeelte en de best practices tijdens het ontwerp en de development.
Toelichting evaluatie: Om het succes van de chatbot te bepalen, worden de volgende KPI?s gemeten: – Aantal chatbot API calls op maandbasis – Error metrics (wat is de verhouding tussen dead ends en succesvolle afhandelingen) – Aantal positieve vs. negatieve ervaringen (bijv. in de vorm van een enquete)