Persoonlijke aandacht maakt het verschil

De innovatiesessie werd georganiseerd door het Kernteam Innovatie van SPN, dat als missie heeft innovatie in de sector een boost te geven. Froukje van het Kernteam opende de bijeenkomst met een korte introductie van het innovatieteam en de doelstelling van deze sessies: ontmoeting, kennisdeling en vooral: inspiratie.

Om kennis te maken en meteen goed in het onderwerp te duiken, gingen de deelnemers uiteen in break-outrooms. Daar deelden zij persoonlijke ervaringen als klant. Wat duidelijk naar voren kwam: persoonlijke aandacht maakt het verschil. Zelfs een negatieve ervaring kan een positieve wending krijgen als er goed wordt geluisterd en gehandeld.

Wat is een klantreis eigenlijk?

Een klantreis beschrijft de stappen die een klant doorloopt bij het gebruik van een bepaald product of dienst. Het gaat daarbij om alle contactmomenten – en vooral: wat de klant op die momenten ervaart en voelt. Door deze reis inzichtelijk te maken, krijg je zicht op wat goed gaat en waar nog drempels liggen.

Binnen het innovatieproces zijn klantreizen met name waardevol in twee fases:

• Probleemverkenning: de huidige klantreis in kaart brengen om knelpunten en kansen te ontdekken die om innovatieve oplossingen vragen.
• De ideefase: ontwikkelen en testen van innovatieve oplossingen op basis van die inzichten.
  Zo zorgen klantreizen ervoor dat de klant écht centraal staat – van idee tot uitvoering.

Denken vanuit de klant

Monique van der Loo nam vervolgens het woord en deelde haar ervaring met klantreizen binnen verschillende onderzoeken die zij sinds 2018 heeft gedaan. Volgens haar begint een klantgerichte aanpak niet bij het bedenken van oplossingen voor de klant, maar bij het proberen te denken vanuit hun perspectief. De klantreis omvat alles wat een klant meemaakt rondom een bepaalde dienst – van het eerste contact tot aan de laatste stap in de ervaring. Door deze reis visueel te maken, kun je sneller zien waar het goed gaat, waar knelpunten zitten en waar samenwerking tussen afdelingen effectiever kan. Het helpt om aannames te vermijden en om keuzes te maken die echt impact maken.

Monique benadrukte dat je ook zonder extern bureau aan de slag kunt. Door gebruik te maken van bestaande gegevens, ervaringen van collega’s en input vanuit de eigen organisatie kom je al een heel eind. Toch is het belangrijk om te beseffen dat je als medewerker nooit het volledige plaatje ziet. Klanten ervaren dingen anders dan jij. Feedback vragen is dus essentieel. Hoe specifieker je doelgroep, hoe gerichter je de klantreis kunt opstellen. En hoe eerder je de juiste mensen betrekt, hoe makkelijker verbeteringen ook daadwerkelijk doorgevoerd kunnen worden.

Klantreis in de praktijk

Daarna ging Ilse van het Kernteam in gesprek met Fatima Essabani, adviseur LLO bij Bibliotheeknetwerk Flevoland. Zij deelde een praktijkvoorbeeld van een klantreis rondom voorleesactiviteiten voor laagtalige ouders en kinderen tot acht jaar. Samen met de bibliotheken in Almere en Lelystad en onder begeleiding van Cubiss werd de klantreis in kaart gebracht. De aanpak – van desk research tot gesprekken met ouders – leverde waardevolle inzichten op. Een opvallend knelpunt: ouders wisten vaak niet wanneer de activiteiten plaatsvonden, doordat de tijden telkens wisselden. Een vaste structuur bleek een eenvoudige maar effectieve oplossing.

De reis toonde ook aan dat aannames niet altijd kloppen en dat samenwerking tussen bibliotheken veel oplevert. Fatima benadrukte het belang van draagvlak en een multidisciplinaire aanpak bij het vervolg. Haar tip: werk samen met een andere bibliotheek – zo leer je meer, en kom je verder.

Op de hoogte blijven van de uitkomsten van de klantreis van Flevoland? Houd de website in de gaten of schrijf je in voor de Kennisversterker!

Zelf aan de slag?

Vervolgens werd de sessie interactief met een Mentimeter. Deelnemers dachten na over hun eigen ideeën en uitdagingen rond klantreizen:

• Voor welke specifieke doelgroep zou jij een klantreis willen ontwerpen? (bijvoorbeeld IDO-bezoekers, ISK-leerlingen, jongeren)
• Welke activiteit wil je centraal stellen? (zoals programmering, digitale cursussen of lidmaatschap)
• Met welke collega’s wil je samenwerken? (zoals frontoffice, communicatie, collectie, gemeente of welzijnsorganisaties)
• Wat verwacht je dat de grootste uitdaging is? (bijvoorbeeld communicatie, omgaan met teleurstellingen, tijd, interviews, of implementatie)

De antwoorden lieten zien dat er veel ideeën én enthousiasme leeft om met klantreizen aan de slag te gaan.